大爷和他大爷的 2014-12-27

在我心中,曾经有一个一辈子都不会打的电话,电信。可现在,心里面又多了一个号码,那就是12360,与电信不一样的是,电信是大爷,12360是他大爷的。

元旦节将至,我到现在为止,都还没有刷出重庆到成都的高铁车票。一般的人都会认为票卖完了,刚开始我也是这么想的,于是把3号到1号的票都刷了一遍,发现一张票都没有。很显然,这要么是没有放票,要么是票已经卖完。我出于本能的考虑,觉得是票还没有放出来。

当我忙完一天的工作后,开始探索没票的原因。很庆幸,我在听完庸长的各种语音提示后(大概有2分钟,如果无聊,不妨一试),有一位话务员接听。我很客气地向她询问:2015年元旦的高铁票为什么到现在还没有。结果听筒里出来一种厌烦又毫无生气的回答:高铁票现在还没有放票,不好意思。我原本就想挂断电话的,可强忍着问了最后一句:那什么时候放票?那边出来似乎要急匆匆挂断的声音:具体时间还不知道,请您随时留意。说完后,没等她挂电话,我自己倒是主动把电话挂了。顺便在内心吼了一句:他大爷的,这辈子再也不打12360,实在是太恶心了。

等到我内心开始平静以后,思想忽然跳到去年过年在家看CCTV的一则新闻上(请不要问我为什么看CCTV,因为家里没有网络,除了新闻,总不能让我看抗战剧或偶像剧吧)。新闻里花了约莫十多分钟报道一位铁路局的话务员,上面细致地描述了她们的工作有多辛苦,比如多早起床,每天接多少咨询,又要多少个小时,喝水和吃饭都是赶时间……说实话,当时我看这则新闻时,真有些小感动,还在心里深深地为那位敬业的话务员点赞。

现在想来,原本在新闻上树立的美好一面,一瞬间就被一位话务员用冷冰冰的语气毁灭。那种高冷的语调,似乎充满了鄙视,这或许也说明为什么网上对于铁道部一片骂声。想想,无论你在宣传推广上的形象有多么美好,你自己最后对购票者的态度,决定了你的本质。

或许你可以说自己多忙多累多辛苦。可为什么别的公司和你们一样辛苦与劳累,却还能做到微笑服务?

其实很多时候,许多在服务上的矛盾都可以用微笑与温柔解决的,可很多话务员却把顾客当成出气筒和讨厌的苍蝇。这样如果不发生矛盾,那才真的是有问题了。